Recent am plasat o comanda online pentru un aparat de sigilat pungi (de pe un site pe care nu are rost să-l menționez, însă găsiți link-ul în print screen-ul de mai jos:) ) în valoare de 80 de lei care cu TVA și transport a ajuns la 113 lei…ca să vezi… și după încă 3-4 comenzi de la acest eveniment, am simțit nevoia să împărtășesc experiența mea de cumpărător online cu voi.

Am constatat că în ultima perioadă am cumpărat destul de multe produse online cu valoare cuprinsă între 50 de lei și 2500 lei și că aș putea avea un feedback în acest sens pe care să-l ofer tuturor deținătorilor de magazine online, nu numai celor cu care am interacționat pe parcursul acestor comenzi.

Revenind la comanda online , probabil că orice cumpărător care caută un produs pentru că are nevoie de el și nu dă accidental peste o mega ofertă last minute, îl vreau acum și când zic acum, mă refer la Click „Îl vreau acum”– Semnare de primire- Now leave me alone, și nimic altceva între.

După ce am click-uit pe „Îl vreau acum” care nu s-a finalizat cum mă așteptam cu mail de confirmare ci a dat naștere unui proces îndelungat de date solicitate în 20 de câmpuri obligatorii, vreo 5 „Next”, căutare pe Google cod poștal și o ambiguitate totală dacă s-a plasat sau nu comanda până la primirea mailului de confirmare, închid definitiv subiectul în mintea mea și aștept produsul să ajungă.

A ajuns repede ce-i drept, chiar a doua zi dacă nu mă înșel, deschid cutia și văd aparatul de sigilat și… atât. Primul gând- ”Cum se folosește asta?”. Evident nu avea niciun manual de utilizare, instrucțiuni, o foiță mototolită cu „Nu-ți băga degetele prin el”…orice. Deja nervoasă că nu a avut măcar o rolă de scotch de test de 10 cm suprataxată, pentru care nu aveam nicio problemă să dau banii ca să descopăr cum funcționează, dau mail către ei să le zic că-mi puteau recomanda banda adezivă pe care o luam bucuroasă descriind sumar pierderile pe care le au atât cu mine cât și cu toți ceilalți clienți probabil… (Sigur le-ar prinde bine niște marketing sau măcar o strategie cât de mică în acest sens, dar de unde ar trebui ea să vină oare?). Îmi răspunde o anume doamnă că e vina mea, că nu am văzut recomandarea total invizibilă de pe site și că de instrucțiuni de utilizare nu e nevoie…că e ușor de folosit.

Da, bine…mersi! Nu mai comand niciodata de la voi, na!

Ca să vă conving de ignoranța mea, cam așa îmi recomandau ei banda pe care am omis să o observ.

Si așa arată pagina produsului recomandat…Ce poate fi mai vizibil și atrăgător de atât?!

Minciuni, pentru că la o săptămână distanță, din lipsă de timp pentru research dau click „Vreau acum banda adezivă!” pe același site fully optimized, dispusă să trec peste jignirea anterioară la adresa mea de cumpărător. De data asta „acum” era mai urgent decât „acum-ul” de data trecută. Sun să verific când ajunge și primesc confirmarea că mâine (sâmbătă), eu știind că luni dimineață am nevoie de ea. În disperarea mea sâmbătă eram deja la depozitul Cargus pentru ridicarea coletului ca să nu mai pierd vremea în cazul în care curierul nu ar veni – și nu a venit, unde chiar am pierdut 3 ore de stat în frig. Even better…

Sun la cei cu site-ul să anulez comanda unde primesc un „Nu se poate” cât casa. Nu m-a deranjat, discut eu cu curierul care e mai ințelegător decât voi (zic in mintea mea, evident și accept complotând refuzul).

Luni la prima oră ajung la ei să cumpăr pe persoană juridică (pentru că pe persoană fizică nu se putea) banda direct de la sediu. Intre timp mă sună curierul, anulez comanda, când, ce să vezi….mă sună doamna de la site foc și pară că de ce am anulat comanda. Puțin ofuscată, dar hai, mă consolez fără motiv, că merită o explicație, ii explic nevoia mea acută de bandă luni la 9:00 dimineața și cum am bătut drumuri pentru a intra în posesia ei și accentuez cum am încercat anularea comenzii încă de sâmbătă. Ea nimic, mă tot bătea la cap cu pierderile ei și că dacă toți clienții ar face asa, ce s-ar întâmpla? Ca și cum m-ar interesa pe mine. Mă certa efectiv fără nicio reținere și am preferat să închei conversația pentru că nu existau sorți de izbândă în a-mi fi iertate păcatele.

Morala? Păi nu ar trebui orice magazin să-și calculeze pierderile? Și nu sunt la ordinea zilei anularea comenzilor? De ce ar fi asta problema clientului? Sau orice altă situație similară ce vizează expeditorul?

Vă listez mai jos câteva recomandări eCommerce de care ar trebui sa țineți cont in relația cu clienții și ce ar trebui sa evitați dacă doriți să-i fidelizați:

• Comanda online să se poată plasa rapid fără cont;
• Checkout-ul să fie cât mai simplu, în pași puțini și fără date irelevante;
• Nu cereți CNP-ul clientului;
• Asigurați-vă că aveți mail de confirmare și chiar un apel către client ar fi binevenit și ar crește încrederea;
• Nu certați clientul pentru niciun motiv;
• Recomandați accesorii necesare utilizării produsului cât mai vizibil. Oricine le va cumpăra dacă vrea să utilizeze acel produs imediat și aveți cele mai mari șanse de vânzare și creșterea încrederii;
• Apreciați și respectați feedback-ul clientului. Sunt șanse mari ca și alți clienți să se fi confruntat cu acele probleme;
• Nu le dați mesaje cu oferte irelevante (am cumpărat acum 4 ani un aparat profesional de igienă orală pentru care incă primesc constant oferte-pentru același produs!!)
• Oferiți garanție și promptitudine la service, valorează enorm atunci când sunt probleme;
• Firma de curierat este foarte importantă și uneori serviciile lor lasă de dorit. Negociați contractele cu ei și țineți cont de părerea clienților.. E greu de măsurat sau controlat, insă mulți clienți vă învinovățesc pentru greșelile lor;
• Dați-le coduri de discount, orice cumpărător fidel le vânează;
• Faceți un design prietenos pentru mailul de confirmare, uneori sunt imposibil de citit.

Și lista poate continua la infinit chiar și cu chestii basic cum ar fi design responsive sau prezență pe social media…mai ales acum în perioada reducerilor și avalanșelor de comenzi, când inevitabil micile sau marile greșeli sunt cu atât mai mult vizibile la plasare comanda online.

Într-adevăr unii clienți sunt imposibili, știu! Dar ce ar fi business-ul vostru fără noi cumpărătorii?

Vă doresc vânzări generoase și să vă onorați cu profesionalism orice comanda online!