Unul dintre miturile promovate în rândul companiilor este că, un produs foarte bun este suficient pentru a asigura succesul și profitul companiei pe termen lung. În consecință, strategiile de fidelizarea clienților sunt complet neglijate, deși sunt asul din mâneca oricărei afaceri prospere. 

Statistic vorbind, este de 5 ori mai scump să câștigi un client nou, decât să loializezi unul vechi, iar giganții din orice industrie o știu foarte bine. Tocmai, pentru că fidelizarea clienților este un must, indiferent de domeniu sau mărimea business-ului, ți-am pregătit o listă cu 7 metode eficiente prin care poți crește rata de retenție a clienților.

1. Ascultă-ți activ consumatorii

Majoritatea problemelor, fie că este vorba interacțiunea umană sau de legătura consumator – afacere, apar din cauza modului de ascultare ineficient. Prin implementarea unor servicii standard de customer experience, deținătorii de afaceri consideră că utilizatorul se bucură de o experiență inedită, fapt ce poate fi înșelător. Conform unui raport realizat de Oracle, 89% dintre consumatori aleg să renunțe la un anumit brand dacă au parte de o experiență a utilizatorului neplăcută.

De aceea, cea mai bună metodă prin care îți poți ține clienții aproape este să comunici direct cu ei. Cum poți face asta? Ei bine, prin sondaje, chestionare sau prin verificarea comunităților de pe social media. Creează sondaje de opinie în care îți întrebi clienții despre experiența cu brandul, dar și ce ar putea putea fi îmbunătățit.

Important este să le oferi consumatorilor tăi certitudinea că părerea lor contează și are un impact. 

2. Găsește soluții rapide la problemele clienților tăi

Pe lângă dorința de a fi ascultați și a aduce un impact, consumatorii consideră că problemele lor sunt cele mai importante și necesită o soluționare pe moment. Un alt motiv principal care stă la baza unei experiențe negative a utilizatorului este timpul de răspuns prea lung. Clienții vor răspunsuri aici și acum, iar companiile trebuie să ia în considerare această variabilă.

O metodă eficientă prin care poți fi alături de clienții tăi în mod constant este implementarea unui live chat. Pe lângă o strategie de fidelizare strălucită, adoptarea unui live chat va permite soluționarea rapidă a problemelor, creșterea vânzărilor și colectarea indirectă de feedback de la clienți.

3. Surprinde-ți clienții fideli cu surprize și promoții

În urma unei analize amănunțite în sistemul CRM, poți vedea care sunt clienții “vedetă” care generează cele mai multe vânzări. Să-ți cunoști foarte bine consumatorii vine la pachet cu posibile noi idei de cross-selling șu up-selling, dar și cu alte strategii pe care le poți folosi în favoarea business-ului și a clienților tăi. 

Pe baza datelor analizate, împarte clienții pe categorii în funcție de produsele lor preferate și oferă-le constant noi surprize și promoții. În cazul clienților loiali, care comandă în mod constant produse sau servicii, poți opta pentru extra surprize cum ar fi mostre gratuite, discounturi generoase sau produse gratuite la anumite comenzi.

Prin această strategie vei consolida relația cu clienții tăi deja loializați, îți vei crește vânzările pe termen lung și vei economisi un buget considerabil.

4. Oferă suport pentru clienți pe toate canalele 

Călătoria consumatorului este alcătuită din mai multe etape, iar fiecare consumator vrea să resimtă, indiferent de etapa în care se află, că acel brand este cu și despre el. De aceea, toate canalele media, de la platformele social media, până la website trebuie să includă suport clienți sau o alternativă similară. De ce? Din punct de vedere psihologic, clientul are nevoie de siguranță și certitudinea că poate găsi soluții imediat, iar tu (în calitate de business) ești acolo să le oferi. 

De asemenea, business-urile care înțeleg călătoria consumatorului, pot oferi servicii personalizate și optimizate pentru fiecare canal, în concordanță cu nevoile utilizatorilor. Această metodă crește satisfacția consumatorilor și este, cu siguranță, o soluție eficientă în strategia de fidelizare a clienților.

5. Recâștigă atenția consumatorilor prin newslettere personalizate

Campaniile de newsletter sunt una dintre cele mai eficiente metode de a rămâne conectat cu consumatorii pe termen lung. O strategie foarte bine pusă la punct de email marketing nu doar că te va ajuta să menții o relație strânsă cu clienții și să consolidezi procesul de fidelizare, ci va fi și o armă pentru a ajunge la noi posibili clienți fideli. 

De asemenea, pentru a eficientiza procesul poți împărți lista de email-uri în funcție de istoricul achizițiilor, date demografice sau interese. Aceasta te va ajuta să trimiți newslettere cât mai personalizate fiecărui grup în parte. 

Bonus! În strategia de email marketing axează-te pe beneficiile pe care le oferă produsele sau serviciile tale. Scoate-le în evidență prin intermediul unor vizualuri foarte catchy și a unui text pe măsură.  

6. Creează conținut interactiv pe canalele de social media

Nu este de ajuns doar să fii prezent pe rețelele sociale. În prezent, datorită numărului mare de branduri, reclame și promoții pe social media, atenția utilizatorilor trebuie captată printr-o strategie solidă de conținut, care să creeze engagement. De aceea, conținutul creat trebuie să fie ușor de înțeles de către publicul tău țintă. Acesta poate fi interactiv, educativ și să aducă plus valoare clienților. 

Content-ul joacă un rol important în înțelegerea brandului de către consumator și consolidarea unei legături brand-client pe termen lung.

Iată ce alte beneficii îți oferă această abordare:

• Consumatorii vor înțelege mai bine brand-ul tău și le va fi mai ușor să interacționeze cu produsele/serviciile tale.
• Informarea despre produse/servicii va reduce numărul de plângeri sau neînțelegeri.
• Clienții vor căpăta încredere în brandul tău, dacă informațiile de pe social media corespund cu realitatea. 

7. Construiește o comunitate solidă pentru fidelizarea clienților

Sentimentul de apartenență într-o comunitate sau într-un grup poate face diferența, în special atunci când vorbim de comunitatea unei afaceri. Oamenii caută, pe lângă un produs/serviciu de calitate, un brand care unește aceleași valori și pasiuni într-o comunitate foarte bine consolidată. 

Totodată, o comunitate deschisă va ajuta consumatorii să pună numeroase întrebări legate de produsele tale. Astfel, creezi engagement și crești notorietatea brandului. 

Numeroase afaceri includ în strategia lor de fidelizarea clienților crearea și consolidarea comunităților. Iar când un client se simte conectat cu un brand, el preferă să-l aleagă ori de câte ori are ocazia. 

Concluzii

Selectarea strategiilor potrivite și implementarea lor în concordanță cu valorile și produsele brandului tău vor reprezenta, cu siguranță, o cărămidă solidă în ceea ce privește procesul de fidelizarea clienților. Plasează-ți consumatorii în centrul afacerii tale și fă-i să se simtă incluși și speciali. Astfel, încât ori de câte ori vor avea de ales între tine și un alt brand similar, tu să fii întotdeauna prima lor opțiune.

Dacă ai nevoie de un specialist în strategii de marketing care să-ți ofere un plan personalizat pentru business-ul tău, atunci nu ezita să apelezi la echipa Thecon.